24/7 bereikbaarheid

Stellingkast.nl

Het bedrijf

Stellingkast.nl is een snelgroeiende webshop gespecialiseerd in opslagoplossingen. Van stellingkasten en magazijnrekken tot opbergmeubels, het assortiment is breed en de klantbasis groeit snel. Met die groei nam ook het klantcontact explosief toe. Vragen over productspecificaties, draagvermogen, levertijden, montage en orderstatus stroomden dagelijks binnen via mail, chat en telefoon.

De uitdaging

Het supportteam van Stellingkast.nl besteedde het overgrote deel van hun dag aan het beantwoorden van dezelfde vragen. Wat is de levertijd, past deze kast in mijn ruimte, waar is mijn bestelling, hoe monteer ik dit product. Stuk voor stuk legitieme vragen, maar het merendeel was repetitief en kostte het team onevenredig veel tijd. Daarnaast was bereikbaarheid buiten kantoortijden een duidelijk knelpunt. Klanten die 's avonds of in het weekend een vraag hadden moesten wachten tot de volgende werkdag. In e-commerce betekent dat regelmatig een gemiste verkoop, want een klant die geen antwoord krijgt zoekt verder bij de concurrent. Extra personeel aannemen was geen schaalbare oplossing voor een bedrijf in volle groei.

Onze oplossing

Wij hebben een AI gestuurde klantenservice assistent ontwikkeld die direct gekoppeld is aan de systemen van Stellingkast.nl en het merendeel van alle klantvragen zelfstandig afhandelt.

Productkennis op niveau: De assistent kent het volledige assortiment van Stellingkast.nl. Specificaties, afmetingen, draagvermogen, materialen, beschikbaarheid en prijzen. Klanten krijgen direct een accuraat antwoord op hun productvragen, alsof ze met een ervaren medewerker spreken.

Realtime orderstatus: De assistent is rechtstreeks gekoppeld aan het ordersysteem. Klanten kunnen op elk moment vragen waar hun bestelling is en krijgen direct een actueel antwoord. Geen wachttijd, geen doorverbinden, geen handmatig opzoeken door het team.

24/7 beschikbaar: De assistent draait dag en nacht, doordeweeks en in het weekend. Klanten die om elf uur 's avonds een vraag hebben over een stellingkast krijgen binnen seconden antwoord. Dit betekent minder gemiste verkopen en een professionelere ervaring voor de klant.

Slimme escalatie: De assistent herkent wanneer een vraag te complex is of wanneer persoonlijk contact gewenst is. In die gevallen wordt het gesprek naadloos overgedragen aan het team, inclusief de volledige gesprekshistorie zodat de klant niets hoeft te herhalen.

Het resultaat

Klanten van Stellingkast.nl krijgen nu direct antwoord op hun vragen, ongeacht het tijdstip. Het supportteam wordt aanzienlijk minder belast doordat het merendeel van de repetitieve vragen automatisch wordt afgehandeld. De responstijden zijn gedaald van uren naar seconden. Het team kan zich nu focussen op complexe klantvragen, relatiebeheer en het verbeteren van de winkelervaring. De klanttevredenheid is merkbaar gestegen doordat klanten sneller en consistenter worden geholpen. Stellingkast.nl kan nu doorgroeien zonder dat de supportkosten evenredig meestijgen.